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Teamleiter/in Kundenservice BPEidg. Fachausweis
Contact Center Supervisor/in BP
vermitteln, anweisen, steuern, telefonieren, beraten, beantworten
Was macht ein/e Contact Center Supervisor/in BP?
Viele Unternehmen wie Versicherungen, Banken, Kreditkarteninstitute, Online-Versandhäuser oder Telekommunikationsunternehmen nutzen das Dienstleistungsangebot von Contact Centern oder Customer Care Centern.
Damit die Mitarbeitenden Führung und Ansprechpartner haben, kümmern sich die Contact Center Supervisors um alle Belange, die über deren Zuständigkeiten hinausgehen. Sie stellen Call Center Agents ein und bilden sie für die bestmögliche Kundenbetreuung aus, sei dies bei telefonischen Gesprächen oder bei der Korrespondenz. Sie stehen den Mitarbeitenden bei vielen Aufgaben mit Rat und Tat zur Seite, zum Beispiel bei Fragen zu den verschiedenen Dienstleistungsangeboten der Auftraggeber, bei Reklamationen, Datenschutz und Datensicherheit, Richtlinien oder Vertragsrecht mit dem Customer Care Center. Sie steuern und koordinieren die Abläufe der Kundenberatung und kennen dazu die Dienstleistungssegmente ihrer Auftraggeber.
Da Auskünfte, Verkäufe und Beratungen auch in Spitzenzeiten in gleicher Qualität erbracht werden müssen, sind die Contact Center Supervisors Meister im Zeitmanagement und bei der Stress- oder Konfliktbewältigung.
Was und wozu?
- Damit die neuen Richtlinien zum Kundenservice, die der Call Center Manager umsetzen möchte, von den Call Center Agents angewendet werden, stehen die Contact Center Supervisors als Vermittler zur Verfügung.
- Damit die Call Center Agents Auskunft über das neue Sortiment eines Online-Versandhauses geben können, vermitteln die Contact Center Supervisors die nötigen Informationen.
- Damit die auftraggebenden Firmen mit der Leistung des Customer Care Centers zufrieden sind, geben die Contact Center Supervisors den Mitarbeitenden Weisungen zur Kundenzufriedenheit.
- Damit die Call Center Agents in Spitzenzeiten Unterstützung bekommen, übernehmen die Contact Center Supervisors die Neukunden-Akquisition und tätigen vor allem Outbound-Calls (ausgehende Anrufe).
Facts
- Zutritt
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Bei Prüfungsantritt:
a) mind. 3-jährige berufliche Grundbildung, Handelsdiplom, gymnasiale Maturität oder gleichwertiger Abschluss und
b) 2 Jahre Berufserfahrung in einem Contact Center oder Customer Care Center oder
c) 4 Jahre Berufspraxis im erwähnten Bereich sowie
d) Bestehen der Verbandsprüfung als Call Center Agent oder gleichwertiger Abschluss. - Ausbildung
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8 Monate berufsbegleitender Lehrgang.
Hinweis: Die Kurskosten werden teilweise vom Bund übernommen. Absolventen/-innen einer Berufsprüfung können beim Bund einen Subventionsantrag stellen, womit 50% des Kursgeldes (höchstens 9'500.–) sowie zusätzlich 4'000.– (sofern Mitgliedsfirma) aus dem Weiterbildungsfonds zurückerstattet werden. - Sonnenseite
- Wer keinen 08.15-Beruf möchte, in unregelmässigen Arbeitszeiten auch Vorteile sieht und sehr kommunikationsfreudig ist, blüht als Contact Center Supervisor auf. Dass man in dieser Funktion gefragt ist, erfährt man tagtäglich von verschiedenen Seiten.
- Schattenseite
- 24 Stunden rund um die Uhr und das sieben Tage die Woche zur Verfügung stehen oder zumindest erreichbar sein, ist nicht selten in diesem Beruf. Ohne Wochenend- und Schichtarbeit ist diese Tätigkeit oft nicht ausführbar.
- Gut zu wissen
- Je nach Dienstleistungssegment der Auftraggeber kann man als Contact Center Supervisor einen Bereich finden, an dem man auch persönlich interessiert ist. Für die einen sind es Online-Versandhäuser, für den anderen die Banken, für die man das Team eines Contact Centers oder Customer Care Centers führt. Das ändert allerdings nichts am Alltagsgeschehen, das mal eher ruhig, ein anderes Mal hektisch sein kann.
TOP 10 Anforderungen
Karrierewege als Contact Center Supervisor/in BP
Geschäftsführer/in NDS HF (Nachdiplomstudium)
Marketingmanager/in HF (eidg. Diplom)
Führungsexperte/-in HFP (eidg. Diplom)
Contact Center Supervisor/in BP
Berufliche Grundbildung mit EFZ (siehe Zutritt)